CX CRAFTSが解決する課題 - 新卒が紹介する3つの事例と体験設計

1.はじめに

　こんにちは！

　D2Cマーケティング＆クリエイティブ事業本部（※以下M&C事業本部）に配属になりました新卒の嶋村です。

　この記事では、新卒の私が2カ月の事業部研修で学んだことを、M&C事業本部（旧D2C ID）の事例を通じて紹介させていただきます。

　「D2Cってこんなこともやっていたんだ！」と知っていただき、「今抱えている悩みを相談してみようかな」 と思ってもらえるきっかけになれば嬉しいです。

M&C事業本部について

　私たちM&C事業本部は、SNS、WEB、PR、イベントなどデジタルを中心とした幅広い領域に強みを持つ、クライアントのCX課題を統合的に解決するソリューション・パートナーです。
　私たちは、認知・理解から熱量を高めるリアルな体験まで、「フルファネル」のすべての顧客接点において、最適なCXを戦略・企画立案から実装まで一気通貫で創り出していく思想を「CX CRAFTS」と呼んでいます。
　単発の手法にとどまらない統合的なアプローチで、確かな成果を生み出しています。

　現代は、モノが豊かにあふれ、一昔前のTVCMのように「インパクトがある」「面白い」「安い」だけでは、お客様に商品を買ってもらえない時代です。

　さらにSNSの普及によって情報が氾濫しているだけでなく、最近では消費者自身が当たり前にAIを活用して情報収集や比較検討を行うようになっています。

　将来的には、人間が悩む前に、AIが「認知」から「購入」までを自動で最適化して完了させてしまうような未来が現実味を帯びています。

　そんな、効率化が極限まで進むデジタル社会だからこそ、人間の感情を動かすこと、どれだけ心に残るCX（顧客体験）を届けられるかというリアルな実体験への需要が、これまで以上に高まっています。

　では、この考え方が具体的にどのように発揮されているか、3つの領域に分け、象徴的な事例とともにみていきたいと思います。

2.コミュニケーションプロデュース

　私たちは、一過性のプロモーションや単発の施策にとどまらず、CXを起点にして、認知からファン化までを網羅するフルファネルのコミュニケーションのプロデュースを担当しています。

事例紹介：パッケージ連動型デジタルくじ「ピノノくじ」

https://www.d2cid.co.jp/projects/pino-no-kuji/

　ロングセラーブランドである森永乳業様の「ピノ」において、 若年層に「もう一度ピノを食べてもらうこと（再喫食）」を目的に、ピノ独自のワクワク体験を作って、継続的に商品と関わってもらうためのキャンペーンをプロデュースしました。
　「ピノノくじ」限定パッケージから生まれるキャラクターをくじにして、週1回の抽選に参加できるデジタルくじを実施したほか、イベントやオリジナルノベルティの制作まで、幅広く展開しました。

　私が研修で学ぶ中で、「まさにこれがCX CRAFTSなんだ！」と一番深く理解できたのが、店頭からデジタル、そしてリアルイベントまでが体験として連動し、ロングセラーの既視感をどう打破するか？を解決しているこの事例でした。
　「若年層に向けての認知・購買拡大」という目的を達成するために、店頭、デジタル、リアルイベントといった体験がフルファネルで一気通貫している本施策から、マーケティングや広報に携わる私たちにとって、重要な3つのポイントから学びを得ることができました。

ポイント①：買う前も買った後もワクワクが途切れない体験

　定番のロングセラー商品は、味の想像がつく安定感がある一方で、買う楽しさがマンネリ化しやすいという課題があります。
　そこで、ファネルの入り口（認知・購買）として、店頭でパッと目を引く「ピノノくじ」限定パッケージを展開し、 そこからさらに、パッケージを開けてから始まるエンタメとしてデジタルくじの企画を掛け合わせることで、長く楽しめる体験を提供していました。
　また、リピートにつなげるために、週1回という定期的な抽選サイクルを設定することで、「もう一回買おう」というリピート購買（再喫食）へのハードルを自然に解消していました。

ポイント②： 参加へのストレス（障壁）がない体験

　「面白そうだけど、アプリをダウンロードするのは面倒」というユーザー心理に対し、ブラウザからパッケージにかざすだけで起動する「WebAR」の技術が採用されています。
　参加へのストレスを排除することで、日常の中で手軽に楽しみたいという若年層の期待を満たしています。

ポイント③ ：デジタル施策とリアル施策がつながっている体験

　単発のキャンペーン応募ではなく、デジタルくじの「ワクワク」をリアルイベントへと地続きに繋げ、最終的に手元に残るオリジナルノベルティへと落とし込んでいます。
　画面の中の体験だけで終わらせず、リアルな身体性とフィジカルなモノにまで世界観を一気通貫させることで、ユーザーの記憶にブランドを深く定着させていました。

コミュニケーションプロデュースの重要性

　日常の何気ない購買や開封という一瞬を、デジタルやリアルイベント、ノベルティを掛け合わせて「忘れられない体験」へとアップデートすること、これこそが、私たちが目指すCXプロデュースです。
　この事例から得た「フルファネルで体験を繋ぐ」という学びは、マーケティングやコミュニケーションのお困りごとの解決のヒントとして転用できます。

▽　以下のような課題を抱えている商品やサービスはありませんか？

• すでに認知はされているがリピートや再喫食に繋がらないという定番商品のマンネリ化
• SNSキャンペーン単体で終わってしまい、店頭やリアルへの送客・売上に結びつかないという施策の分断
• 若年層を取り込みたいが、参加のハードルが高く途中で離脱されてしまうという参加動機の不足

　こうした課題を解決するには、手法の足し算ではなく、話題化×販促といった施策のかけ算、フルファネルでの体験設計を考えることで、まだまだ大きくなれる可能性を秘めているのです。
　他にも、パッケージ連動型の成功事例をまとめておりますのでぜひこの機会にご覧ください！
https://www.d2cid.co.jp/service/package-game/→

3.メディアコンサルティング

　私たちは、顧客との関係性をデザインするメディア構築支援で、中規模から大規模のオウンドメディア構築を軸に、広告等を連動させたコンサルティングを行っています。

事例紹介：「すみだ水族館」「京都水族館」公式WEBサイトの全面リニューアル

https://www.d2cid.co.jp/projects/orix-aqua/

　オリックス水族館株式会社が運営受託する 「すみだ水族館」と「京都水族館」の公式WEBサイトにおいて、全面リニューアルを行いました。
　サイトを訪れた人に水族館独自の想いや魅力を伝えるための体験（UX）からサイトのシステムまで、サイト全体を再設計したプロジェクトです。
　単なる施設案内にとどまらず、水族館らしい遊び心や「行きたい！」と思うような周辺観光などのコンテンツを盛り込みつつ、地域連携活動「AQTION!」などの社会的取り組みや多言語対応を導入するなど、幅広く展開しました。
　中〜大規模のメディアを軸に、クライアントが一番伝えたい「想い」や「魅力」を整理して、お客様とブランドの長期的な関係性をデザインしていくというM&C事業本部の「メディアコンサルティング」を深く実感できるような本施策から、以下の学びを得ることができました。

ポイント①：情報が整理されユーザーにとってストレスがない体験

　水族館のような大規模施設メディアは、営業時間やイベント、チケット情報など情報量が非常に多く、ユーザーが欲しい情報にたどり着けずに離脱しやすいという課題があります。
　そこで、スマートフォンでの閲覧を最優先にしたノイズレスな情報構造へと再設計することで、ユーザーが迷うストレスを排除し、「行ってみたい」というポジティブな感情に集中させていました。
　また、バックエンドに効率的な管理システムを導入したことで、運用側のクライアントにとっても情報をタイムリーに更新しやすく、ユーザーとクライアントの双方がストレスを感じない「使い心地の良さ」をシステムと体験の両面から実現していました。

ポイント②：ユーザーの行動を捉え生活の文脈を豊かにする体験

　ユーザーは「水族館に行くこと」だけを目的にしているのではなく、その前後の観光や散策も含めてその日1日を楽しみたいという期待を持っています。

　館内の案内にとどまらず、周辺の観光・散策スポットを交えた目的別のツアーガイドをメディア内に配置するといった、水族館を起点としたユーザーの1日の行動ストーリーに寄り添う関連コンテンツを幅広く盛り込むことで、生活の文脈に寄り添う体験を提供することで、「行ってみたい！」という来館意欲を高める体験型メディアとしての価値を高めていました。

ポイント③：企業の想いや社会的活動が、自然と溶け込み共感を生む体験

　社会的取り組みや企業理念といった堅いメッセージは、一方的な発信だと退屈に感じられてスルーされがちです。

　そこで、アクセスするたびに切り替わるビジュアルや、水族館らしい遊び心あるデジタルギミックの中にメッセージを溶け込ませることで、エンタメとしての楽しさを崩さずに、クライアントが一番伝えたい「想い」や「魅力」がユーザーの心に無理なく浸透する体験を提供し、深い共感、ファン化へと自然に繋げていました。

メディアコンサルティングの重要性

　乱立しがちな情報や堅苦しくなりがちな企業のメッセージを、ユーザーとクライアント双方の視点から使いやすく再設計し、顧客が何度も訪れたくなる「長期的な関係性をデザインするメディア体験」へとアップデートすること、これこそが、私たちが目指すメディアコンサルティングです。

　この事例から得た「ユーザーの生活文脈に寄り添い、想いを伝えるメディア構造を作る」という学びは、WEBサイトやオウンドメディアの運営における課題の解決のヒントになります。

▽運用しているオウンドメディアやWEBサイトで以下のような悩みを抱えていませんか？

• アクセス（PV数）は多いのに特定の情報だけを見てすぐ離脱されてしまう
• 長年蓄積した膨大なコンテンツがあるのに、サイトの肥大化・複雑化によってユーザーも運用者も迷子になっている
• 素晴らしい企業理念やこだわりがあるのに、サイト上では堅苦しい文字ばかりで魅力が伝わりきっていない

　このような悩みを抱えるWEBサイトなどのオウンドメディアは、 顧客との関係性を設計した上でのメディア構築によって、より価値を発揮できるものになります。

4.エクスペリエンシャルテクノロジー

　私たちは、イベントやリアルな空間において、デジタルテクノロジーを駆使して、言葉での説明を超えて、そのブランドの魅力や世界観を、五感を通して直感的に感じてもらう技術を提供しています。

事例紹介：「TOYOTA Design LAB & Main stage show」

https://www.d2cid.co.jp/projects/toyota-designlab/

　ジャパンモビリティショーにおけるトヨタ自動車様のブースにおいて、未来のモビリティ社会のワクワク感を体験できる空間演出をプロデュースしました。
　「TO YOU（すべての人に移動の自由を）」というテーマのもと、「TOYOTA Design LAB」では来場者が大切な人への想いを込めて描いたスケッチからAIが世界に一台だけのモビリティを生成する体験を提供しました。
　さらに「Main Stage Show」では、その生成されたモビリティが会場のライブ映像とXR技術で合成され、壮大なライブショーとして目の前に現れるという、デジタルとリアルが融合した一気通貫の体験設計を作り上げました。
　派手な演出で目を惹くだけでなく、クライアント様の伝えたいメッセージをブレずに空間演出へと落とし込み、確かな体験価値へと昇華させた本施策から、私は重要な3つの学びを得ることができました。

ポイント①：言葉による説明を排し、五感で直感的に理解できる体験

　最先端の技術や未来のビジョンといった複雑なテーマは、パネルの文字や解説の言葉を並べてもユーザーには「難しそう」「自分には関係ない」と敬遠されがちです。

　そこで、ブース内に一歩足を踏み入れた瞬間から、照明、サウンド、最新のデジタル技術を空間全体に融合させることで、言葉を介さずに「凄い」「ワクワクする」という感情を一瞬で引き起こしています。

　五感で直感的にブランドの凄さを体感させることで、ユーザーの心理的なハードルを下げ、前のめりな参加を促しています。

ポイント②：テクノロジーが人の「想い」を引き出し、自分が主役になる体験

　本施策では、「人の想いを形にする」ためにAIという最新テクノロジーを主役に据えています。

　来場者が大切な人を思い浮かべながら自由に組み合わせたスケッチやカラーを、AIが瞬時に読み取って世界に一台だけのモビリティを生成するギミックを採用することで、単なる技術の誇示ではなく「すべての人の移動の自由を（Mobility for All）」というブランドの本質的なメッセージを、自分ごととして深く体感させていました。

ポイント③：体験の「読後感」を考え、リアルとデジタルが1本に繋がっていく体験

　一見目を惹くようなデジタルやAIを活用した施策でも、施策全体のストーリーが分断されていると、「すごいね」で終わりブースを出た瞬間に熱量が冷めてしまい、ブランドのファン化には繋がらないという課題を抱える可能性もあります。

　しかし、本施策は、まずはラボで「自分の想いがこもったモビリティ」を生成させ、その後メインステージで指揮者がタクトを振ると、そのモビリティが実際の会場映像とXRで合成されて壮大に出現するという、地続きのバリューチェーンを設計しました。

　最後に「未来の移動はこんなにも温かく、ワクワクするものなんだ」という特別な感覚をユーザーの心に深く刻み込んでいます。「ただ面白いイベントを作る」のではなく、企業の目指す未来への深い共感というビジネスの成果までを見据えて読後感（ユーザーに体験後に抱く感情）を考える設計力こそ、クライアントの期待に応えるCXプロデュースであると学びました。

エクスペリエンシャルテクノロジーの重要性

　言葉での一方的な説明や単なる造作物の展示を超えて、最新のデジタルテクノロジーを五感と融合させ、空間全体をブランドの魅力が伝わる「直感的な感動体験」へとアップデートすること、これこそが、私たちが目指すエクスペリエンシャルテクノロジーです。

　この事例から得た「テクノロジーで空間をハックし、直感的な没入体験を作る」という学びは、リアルな場を持つあらゆるマーケティングやコミュニケーションのお困りごとの解決のヒントとして転用できると考えます。

▽リアル空間やイベントの企画運営で以下のような壁にぶつかっていませんか？

• イベントや展示会にブースを出展したが、パネルや文字ばかりで足を止めてもらえない
• 店舗やショールームなどのリアルな場があるものの、商品スペックの紹介にとどまりブランド独自の魅力や世界観が伝わっていない
• 新しいサービスや複雑な技術をアピールしたいが、言葉での説明が難しくユーザーに「自分ごと」として受け入れてもらえない

　このような課題を抱えるリアルな空間・イベントは、テクノロジーを駆使した直感的な空間体験を設計することで、課題を解決しさらに世の中にインパクトのある施策へと進化させることができます。

5. まとめ

　ここまで、M&C事業本部が誇る「CX CRAFTS」の具体例として、3つの領域から象徴的な事例を見てきました。

　手法やデジタル技術、アウトプットの形はそれぞれ全く異なりますが、すべての事例の根底に通底しているのは、「クライアント様の課題や伝えたい『想い』にどこまでも寄り添い、ビジネスの確かな成果へ向けて伴走する」という強い姿勢です。

　デジタルやリアルの垣根を越えて、認知からファン化までのすべての顧客接点（CX）を1本のストーリーで繋ぐ。そんな私たちの「CX CRAFTS」の思想は、クライアント様と一緒にワクワクするような挑戦を仕掛け、お互いに信頼し合えるパートナーとして伴走していく中でこそ、最大の価値を発揮します。

　もし、この記事を読んでくださった皆さまの中で、

「すでに認知はあるけれど、次のリピートやファン化の打ち手に悩んでいる」

「膨大な情報や自社の熱い想いがあるけれど、うまくユーザーに届ききっていない」

「リアルイベントやオウンドメディアを、もっとビジネスの成果に直結させたい」

といったお悩みがございましたら、ぜひ一度、D2Cに、気軽にお声がけください。

　私たちは、皆さまの商品やサービスが持つポテンシャルを「体験の力」で最大化し、成果が出るまでトコトン一緒に伴走するチームです。

　皆さまと一緒に、世の中をわくわくさせる新しい顧客体験を作っていける日を、心より楽しみにしています。

　最後までお読みいただき、ありがとうございました！

▼　事例のまとめ

• コミュニケーションプロデュース（ピノノくじ） 買う前だけでなく「買った後の体験」までわくわくを途切れさせず、フルファネルで顧客との関係性を繋ぐ。
• メディアコンサルティング（すみだ水族館・京都水族館） 情報過多によるストレスを排除し、ユーザーの「生活の文脈」に寄り添いながらブランドの想いを浸透させる。
• エクスペリエンシャルテクノロジー（TOYOTA Design LAB & Main stage show） 言葉を超えた直感的な演出で空間をハックし、体験後の「読後感」から逆算して深い共感を生み出す。